合肥市工商局优化网购环境

发布时间：2020-01-14 19:52:58 阅读：次来源：真空泵厂家

合肥市工商局举办部分知名网站“3·15座谈会”。

本报记者洪敬谱文/摄

4月中旬，记者从安徽省合肥市工商局网络监督管理分局（以下简称合肥市工商局网监分局）了解到，2013年，该局创新消费维权模式，通过开通网监微博、启用维权“快捷通道”、召开行政指导约谈会等方式，优化了网购消费环境，维护了广大网民的合法权益。据统计，2013年，合肥市工商局网监分局共受理消费者咨询、申诉和举报326件，比上年增长38.7%。这326件案件全部办结，为消费者挽回经济损失11万余元。

微博助力网络维权

4月16日，合肥市工商局网监分局局长许俊超在接受本报记者采访时说，合肥市工商局网监分局自成立以来，充分发挥网络的即时性、互动性、便捷性等特点，于2011年5月和12月分别开通了新浪和腾讯平台官方微博“合肥工商网监”，并以开通官方微博为契机，主动宣传网络监督管理工作，借助新媒体力量推进监管效能，通过发布各类消费警示、执法案例、法律政策及工作动态，与网友、新闻记者和其他地市工商部门形成了良好的互动。

记者登录“合肥工商网监”的新浪和腾讯微博，看到两个微博已有近5万粉丝关注。2013年12月10日，“合肥工商网监”微博发布了“限时优惠，并不便宜”的“双十二”消费提示。具体内容如下：“在正常情况下能识别出来的陷阱，在"限时优惠"、"劲爆特价"、"售完即止"的诱惑以及卖家的催促下，很多网购老手也会失去判断，上了钓鱼网站或者虚假欺诈网站的当。"双十二"网购切记急躁，虽然卖家价格"劲爆"，但网购还应理性，在付款上更应谨慎。”

今年2月20日，“合肥工商网监”微博发布消费警示说，该局接到一位消费者投诉称，其在名为“056”易迅网络交易平台购买游戏币，充值50元后没有得到游戏币，客服要求其再次向平台账户充值400元押金进行担保，才可退回资金，但消费者充值400元后，网站又以银行卡号错误导致资金冻结为由，要求再次充值2000元解冻。提醒广大网友注意此类骗局，切勿再上当受骗。

4月21日，合肥市工商局网监分局工作人员华传玺告诉记者，截至目前，“合肥工商网监”微博累计发布微博4800余条，受理微博咨询投诉近百件，受到了广大网友和新闻媒体的高度关注和好评。

记者在合肥工商局网监分局的微博上看到了不少网民给予肯定的留言：“上海工商小蓝”评论道：“案例分析，生动详实。你们的微博内容更新快，内容实，真棒！”网民“曹小胖的颖a子”评论道：“合肥工商网监好强大！谢谢你们，正因为有你们，维护了我们老百姓的权益！”

“快捷通道”方便维权

合肥市工商局网监分局提供给记者的数字显示，2013年，合肥团购迎来了5.57亿元的“成绩单”。相比2012年度，翻了一倍。团购行业以“吃喝玩乐”的团单为主，与消费者生活密切相关，消费维权工作也尤为重要。

为了切实解决好消费者在团购中遇到的纠纷，合肥市工商局网监分局推出了新举措，于2013年3月14日召集合肥地区部分团购网站负责人进行座谈，共商团购消费维权之计。之后，拉手、美团、窝窝、糯米、大众点评等团购网站均开通了消费维权“快捷通道”，明确在已有消费维权承诺的基础上，通过“快捷通道”，承诺“24小时联系到消费者，48小时提出解决方案并与消费者达成和解”。

记者在采访中了解到这样一个案例：合肥市王女士从一家已经开通了“快捷通道”的团购网站团购了2张餐饮优惠券，在使用了一张优惠券后，另一张办理了退款手续。但是退款却迟迟未退到其账户，王女士便打电话联系团购网站客服，客服却答复称已退至王女士账户，并发了网站上退款的截图。王女士百思不得其解，网站说退了，账户却没收到，虽然钱不多，但到底退到哪里去了？带着疑问，她投诉到合肥市工商局网监分局。

工商执法人员受理投诉后，要求网站提供退款至银行账户的资料，团购网站这才发现，会计人员虽然在自己网站上做了退款处理，但因个人离职，退到客户银行账户的手续一直未及时办理。网站当即为客户办理了退款，并表示以后会加强管理，杜绝此类事情发生。王女士心头的退款之谜终于水落石出，如约收到退款后非常感激工商部门的帮助。

许俊超对记者说，2013年，该局接到像王女士这样的团购纠纷22起，均通过“快捷通道”为消费者成功解决。"快捷通道"的开通，增强了企业的维权意识，为网络消费服务提供了更好的维权环境。”许俊超说。

行政约谈婚恋网站

记者在采访时了解到，目前婚恋网站存在着同质化严重、恶性竞争、网站审核流于形式、电子合同存在霸王条款、操作不规范、收费不合理、用户诚信度难保证等问题。由于网络的虚拟性，在婚恋交友网站或广告中虚构个人信息的欺诈事件时有发生，征婚者个人信息的真实性缺乏有效验证和监督。

合肥市工商局网监分局监管科有关人员介绍说，2013年，该局共接到涉及婚恋交友网站的消费者投诉35起，投诉事由集中在婚恋服务不到位、网站涉嫌欺诈等问题。例如，2013年4月7日，合肥市消费者田先生反映说，其在一家婚恋交友网站付费购买了高级会员身份，按合同约定，本应享受由网站提供的介绍会员等交友服务，但是网站并没有及时为其提供交友服务，田先生打电话到网站也没有得到网站事先承诺的专人接待，因此产生投诉纠纷。工商执法人员经过沟通了解得知，时值节日前后，网站的部分客服因为放假等原因没有做好交接工作，未及时向消费者提供事先承诺的服务。工商执法人员指出网站应按照约定提供相关服务，特殊情况时应做好交接工作，或者明确告知消费者，以取得谅解，并做好相关服务工作。随后，网站负责人安排了客服向消费者道歉，在工商执法人员的协调下，网站按照约定为消费者办理了退款手续。

许俊超介绍说，针对婚恋交友网站投诉增多的情况，2013年5月，合肥工商局网监分局召开了规范婚恋交友网站经营行为工作指导会，并邀请多家媒体参加。会议中明确指出了婚恋交友网站存在的问题，并要求婚恋交友网站要加强审核，实施网上亮照，加强专业培训，建立完善投诉受理机制，加强对会员信息的核审，规范电子格式合同，切实保障消费者合法权益，坚决将“婚托”、“茶托”等拒之门外，营造一个安全诚信的网络环境。

许俊超说，通过行政指导约谈之后，部分婚恋网站认识到了自身的不足，并进行了积极的整改。“我们相信，随着消费者权益法律体系不断完善提升、经营者自律意识的提高、消费者科学理性消费以及社会监督等多方协力，一定能构建一个诚信、公平、和谐的网络消费环境。”许俊超对记者说。